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들어 줘야 설득할 수 있다
조회수 | 1,757
작성일 | 08.09.24
미국에서 가장 소득이 높은 카운슬러 중에는 의외로 현지 미국인이 많지 않다. 한국을 비롯한 동양인들이 오히려 인기가 많다. 왜 그럴까? 아이러니하게도 영어를 잘 못하기 때문이다. 영어를 잘 못하기 때문에 잘 들어줄 수밖에 없다는 이야기다.

예를 들면, 한 주부가 찾아와서 자기 남편에 대한 불만을 토로하는데 카운슬러는 자세히 알아듣지 못한다. 남편과 싸웠다는 이야기 아닌가 싶어 상대가 말하는 중간 중간 간단한 영어로 맞장구를 쳐준다. “오, 그래요?” “원, 세상에!” “당신 대단하군요.” 그렇게 두어 시간 들어 주고 나면, 고객은 두 손을 잡으며 “고맙다. 정말 시원하다.”고 감사의 뜻을 전한다는 것이다.

반면, 미국인 카운슬러는 만난 지 30초도 지나지 않아 “아, 그건요. 일단 별거부터 하시고요...” 하는 식으로 해법을 제시한다. 겉으로만 봐서는 미국인 카운슬러가 더 많은 소득을 올려야 마땅하지만 실상은 그렇지 않다.

문제의 핵심은 고객이 ‘왜 카운슬러를 찾아오는가.’ 하는 점이다. 그들은 자신의 이야기를 ‘하고’ 싶은 것이다. 자기 자신이 지금 잘 견디고 있다는 것을 누가 알아주기를 바라는 것이다.

영업 사원 시절, 어느 지자체장을 찾아간 적이 있다. 그날은 “물건을 팔러 온 것이 아니고 농사가 풍년인 것 같아 어느 분이 이 마을을 관리하는지 한번 보고 싶어 왔다.”고 했다. 사실이 그랬다. 그냥 차 한 잔 마실 요량이었다. 그런데 지자체장은 도지사에게 했던 것처럼 브리핑을 하기 시작했다. 한참을 듣고 난 뒤 “차 잘 마시고 갑니다.”라고 인사하고 문을 나서는데, 나를 불러 세우더니 대뜸 제품 주문서를 내놓으란다. 제품에 대해서는 한마디도 하지 않았는데 말이다. 이게 무슨 뜻인가. 이야기를 들어 주고 자신의 존재 가치를 인정해 주어 고맙다는 것이다. 결국 그 지자체장뿐 아니라 몇 사람을 더 추천 받고 돌아왔다.

‘이야기를 듣는다.’는 말에는 ‘당신을 존경하오.’, ‘당신의 가치를 인정하오.’라는 뜻이 숨겨 있다. 매슬로의 욕구 단계 중 ‘자기 존중의 욕구’를 채워 주는 것이다. 그래서 우리의 두 귀는 상대를 향해 공손히 두 손을 모으고 있는지도 모른다. 들어 주는 것 이상의 설득은 없다.

신강균, ‘1000가지 설득비법’ 중에서
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